Как пользоваться тикет-системой

Что такое Тикет? Как правильно его создать?

Тикет - это задача, которую перед нами ставит клиент. Задача может быть простой или сложной. Если она сложная, то иногда бывает эффективнее разделить ее на несколько, и решать по отдельности. То есть - создать несколько тикетов. Например, при разработке сайта можно разделить задачу на этапы: создание графических макетов, верстка, программирование. Руководствоваться нужно здравой логикой и (важно!) предполагаемым количеством сообщений в обсуждении задачи.

Технически создать тикет просто. Перейдите в раздел Тикеты, нажмите на ссылку "Создать новый тикет" и заполните необходимые поля.

Частые ошибки и хорошая практика при обсуждении

• Иногда вместо ответа клиент создает новый тикет. Конечно же, в созданном тикете можно и нужно вести переписку!
• Не следует пользоваться перепиской в тикете, как чатом - писать много коротких малоинформативных сообщений. Это засоряет тикет, в итоге он может стать совсем нечитабельным. Если каждое сообщение - это отдельная мини-задача, то удобно сгруппировать их  в одном сообщении по пунктам: 1), 2) и т.д.
• Неинформативные заголовки становятся проблемой, если вы захотите найти какую-то информацию в старом тикете через полгода. Озаглавливайте тикет максимально информативно. "Не работает!" - неправильный вариант. "Починить форму обратной связи" - гораздо лучше.
• При переписке часто приходится ссылаться на какой-то текст. Хотя в мини-редакторе есть возможность процитировать кусок текста, часто бывает удобнее сослаться просто на номер пункта в переписке. Всем понятно, и не загромождает тикет. Можно сослаться на подпункт внутри пункта :)
• У нас уходит меньше рабочего времени, когда отдельные задачи внутри конкретного тикета четко поставлены. То есть, желательно не просто "пожаловаться на проблему", а попытаться сформулировать, что именно мы должны сделать.
• Если проблема успешно решена, и тикет переведен в Исполненные, то не пишите в нем сообщения типа "ОК", "Спасибо"! Это возвращает тикет в Работу.

Спасибо, что прочитали эту памятку!