+7 (423) 242-36-49

Онлайн-справка: польза для бизнеса, о которой вы не подозревали

Удобные руководства для пользователей и подробная справочная информация, несомненно, увеличивают лояльность пользователей к программному продукту, но отнимают кучу времени на их создание и поддержку в акутальном состоянии. На помощь приходят инструменты, облегчающие множество рутинных операций.

Писать руководства пользователя скучно. Не так ли? Мы часто думаем: “Мой продукт и так достаточно прост. Интерфейс интуитивен. Зачем мне тратить много времени на написание пользовательской документации, которую все равно никто не читает?”

Иногда это так. Я никогда не читал файлы справки к WinZip или браузеру FireFox. Все и так выглядит понятным без дополнительных пояснений. Тем не менее, даже если справка по продукту не так часто нужна вашим пользователям, она может быть нужна вам. Создайте руководство пользователя и опубликуйте его на сайте, и наблюдайте, какую пользу онлайн документация будет приносить вашему бизнесу.

Онлайн-справка повысит видимость вашего сайта

Руководство пользователя - это масса слов. Причем, слов, релевантных тематике вашего бизнеса. Например, если вы разрабатываете систему управления базами данных (СУБД), то справка будет изобиловать такими словами, как “база данных”, “таблица”, “запрос”, “запись”, “транзакция” и так далее. С другой стороны люди используют эти слова в своих запросах, когда ищут информацию о СУБД для своего бизнеса в поисковых системах.

Так дайте же возможность заинтересованным людям найти ваш сайт и ваш продукт. Опубликуйте онлайн-справку на своем сайте и позвольте, таким образом, поисковикам проиндексировать ее содержимое. Это сделает ваш сайт и продукт заметнее для потенциальных пользователей. Публикация пользовательской документации повысит ранк вашего сайта в выдаче поисковиков и обеспечит для него высоко-релевантный трафик. Позвольте вашей документации служить не только вашим пользователям, но и вашему бизнесу в целом.

Онлайн-справка сэкономит вам время

Картинка стоит тысячи слов. Специалисты, которые занимаются технической поддержкой, знают это наверняка. Очень часто, отвечая на письма пользователей, нам приходится писать тексты вроде этого: “Откройте диалог с настройками документа. Выберите закладку Внешние модули. Выберите Орфография в списке модулей. Введите ваш регистрационный ключ и проверочный код в соответствующие текстовые поля, которые появятся в нижней части окна. Затем нажмите Активировать”.

Если ваше приложение достаточно простое, то пользователь, скорее всего, поймет вашу инструкцию и сделает то, что вы от него хотите. Однако, если ваше приложение - это сложная система с множеством диалогов настройки, которые при этом могут вести себя по-разному в различных режимах, пользователь может оказаться в затруднительном положении. Какое окно и какое поле вы имели ввиду? В этом случае вы рискуете породить длительную переписку с бесконечными выяснениями и объяснениями одних и тех же вещей снова и снова.

На помощь вам могут прийти скриншоты (снимки экранов), которыми вы может проиллюстрировать или вовсе заменить ваши объяснения. Просто запустите свое приложение, перейдите в нужное окно, откройте нужную вкладку и выберите нужный элемент в списке. Затем сделайте снимок экрана нажатием клавиш Alt+PrtScr или с помощью специализированной утилиты для захвата экранов, сохраните картинку в виде графического файла, и затем прикрепите ее к письму.

Иногда на скриншот требуется добавить пояснительные выноски, подписи, выделения элементов и т.д. Для этого вам придется запустить редактор изображений и вручную подрисовать то, что вам требуется. Как видите, ответ на одно только письмо может занять у вас до получаса времени. А сколько пользовательских запросов еще в очереди?

Один из способов сэкономить ваше время - приготовить скриншоты заранее. А если вы заранее их еще и доработаете, добавив выноски, подписи и пометки, то экономия вашего времени будет еще более существенной. Скорее всего, ваша документация уже содержит все нужные изображения экранов программы со всеми необходимыми пояснениями. Однако, скорее всего это будет выглядеть невежливым, если на запрос пользователей вы будете отвечать сухой фразой “Пожалуйста, прочитайте документацию к программе. Там все есть.” Пользователи могут понятия не иметь где найти эту документацию и в какой конкретно раздел им надо заглянуть, чтобы найти решение своей проблемы. С другой стороны, вам тоже не захочется каждый раз аккуратно копировать из руководства пользователя отдельные страницы со скриншотами и соответствующими пояснениями и прикреплять получившийся документ к каждому своему сообщению.

А решение достаточно простое. Опубликуйте свою документацию на вебсайте в виде набора связанных HTML страниц. Сделайте так, чтобы все изображения, скриншоты с пояснениями, описания решений и инструкции были доступны вашим текущим и потенциальным пользователям. Тогда, каждый раз отвечая на запрос пользователя в службу технической поддержки, вам просто нужно будет вставить URL ссылки на соответствующую страницу онлайн справки и добавить в текст сообщения несколько поясняющих слов. Остальные слова и иллюстрации пользователь сможет найти в вашей документации, просто кликнув ссылку в письме.

Таким образом, вы сэкономите и время, и нервы, так как ответ будет быстрым, и вы будете уверены, что пользователь видит те самые инструкции, которые вы имели в виду. А пользователь со своей стороны получит очень быстрый ответ и решение своей проблемы в виде аккуратно оформленных инструкций с иллюстрациями и всеми необходимыми пояснениями.

Онлайн-справка повысит доверие к вашему продукту

Кроме того, что через вашу онлайн-документацию пользователи получают быструю и качественную техническую поддержку, они еще видят, что вы не поленились выполнить такую работу, как написание качественной и хорошо структурированной справочной документации с отличными иллюстрациями, скриншотами всех окон, и понятными инструкциями.

Пользователи понимают, насколько для разработчиков скучна и не любима эта задача - создание файлов справки и руководств пользователя. Следовательно, если вы ее выполнили и при этом выполнили хорошо. Значит, вы действительно уважаете своих пользователей и заботитесь о них, а не только об их деньгах. Хорошая документацию говорит о том, что вы всерьез воспринимаете свой продукт и бизнес в целом и уделяет внимание все его аспектам. Это повышает доверие и уважение к вашей компании. Поэтому, опубликуйте свою документацию онлайн и покажите потенциальным пользователям, что вы уважаете свой продукт и их. Сделайте так, что бы они доверяли вам и вашему продукту уже до того, как они начнут им пользоваться.

Онлайн-справка увеличит продажи

Как мы уже поняли, руководство пользователя, которое становится частью сайта продукта начинает привлекать новый целевой трафик на ваш сайт. Потенциальным пользователям проще находить ваш продукт, т.к. онлайн-справка делает ваш сайт более видимым в выдаче поисковых систем. Эти новые пользователи становятся более лояльными к вашему бизнесу, т.к. видят качественную документацию к продукту. Кроме того, если пользователь испытывает затруднения с вашим продуктом и обращается в техническую поддержку, вы можете в более короткий срок дать качественный ответ и решить проблему. Всего в один клик пользователь сможет найти описание решения, подкрепленное скриншотами и пошаговыми инструкциями.

Таким образом, у вас будут целевые и мотивированные посетители, которые лояльны к вашему продукту, и которым вы сможете быстро помочь в случае технических проблем. Вероятность того, что такой пользователь купит коммерческую лицензию для себя или порекомендует продукт коллегам, в несколько раз выше, чем в ситуации, когда на вашем сайте нет онлайн-справки.

Так не упустите же этих клиентов и эти продажи. Создайте качественное руководство пользователя к своему продукту, например, в программе Dr.Explain и опубликуйте его на сайте в виде онлайн-справки, чтобы увеличить свой доход.

Опубликовано: 14.04.2016